Quand nous formulons une demande, le processus le plus efficace pour obtenir une réponse satisfaisante (évolution du comportement, engagement, réponse claire sur les délais…) est le suivant :
- exprimer notre insatisfaction sous forme d’un « message-je » ;
- laisser notre interlocuteur se justifier et défendre son point de vue ;
- écouter et reformuler deux ou trois fois de suite,
- réexprimer notre message et préciser nos besoins, nos attentes, notre demande ;
- le laisser à nouveau nous faire part de ses raisons, justifications et commentaires ;
- reformuler ses attentes et les nôtres ;
- chercher ensemble une solution qui nous satisfasse tous les deux.
En général, et contrairement à ce que l’on pourrait penser, ces échanges ne durent pas très longtemps. Ce dont nous avons besoin : nous sentir entendus. Tant que nous avons l’impression de ne pas l’être, nos crocodiles ne seront pas satisfaits, et ils continueront à insister, argumenter, se bloquer. Et la conversation durera. Au contraire dès que les deux interlocuteurs se sentent entendus, ils n’ont qu’une envie : trouver une solution et passer à autre chose.
Comment faire pour écouter sans se laisser déborder, agresser, endormir ?
Vous trouverez au chapitre 5 différents techniques d'écoute. L’une des principales clés de réussite consiste à s’entraîner à les mettre en pratique, régulièrement.
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